El 58% de los consumidores no está satisfecho con la atención telefónica que prestan las empresas cuando intentan resolver dudas, quejas o incidencias, según una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. El estudio evidencia un déficit generalizado en la calidad del servicio, especialmente en sectores como la energía, la telefonía o el transporte aéreo.
Entre los principales motivos de insatisfacción destacan la falta de solución a los problemas planteados y la prolongación innecesaria de las llamadas, ambos señalados por un 21% de los encuestados. A ello se suman la sensación de no ser escuchados (12%) y las dificultades para lograr que alguien atienda la llamada (4%).
Desde Irache constatan que muchas de las personas que acuden a la asociación no solo presentan reclamaciones por el servicio contratado, sino también por el trato recibido al intentar resolverlas. “Existe un malestar creciente por la atención telefónica, que en muchos casos agrava el problema inicial”, señalan.
Uno de los conflictos más habituales se produce al intentar darse de baja de servicios, especialmente en compañías telefónicas o energéticas. Consumidores denuncian obstáculos reiterados para tramitar la cancelación, cargos por permanencias o incluso la continuidad de cobros tras haber solicitado la baja. Situaciones similares se repiten en el ámbito de los seguros, donde algunas solicitudes no quedan registradas.
También son frecuentes las dificultades para entender las facturas de luz o gas, así como la falta de respuestas claras sobre subidas de precios. En el caso del transporte aéreo, las quejas se centran en largas esperas telefónicas y en la ausencia de soluciones definitivas ante cancelaciones o incidencias.
Ante este escenario, la nueva Ley de Atención a la Clientela introduce obligaciones más estrictas para las empresas. Entre ellas, la atención en menos de tres minutos en el 95% de las llamadas, la prohibición de colgar al cliente o de derivar a números de pago, y la obligación de proporcionar un justificante de cada reclamación con fecha y hora.
Además, las compañías deberán responder a las reclamaciones en un plazo máximo de quince días —cinco en casos relacionados con facturación— y no podrán utilizar estos canales para realizar ofertas comerciales.
Pese a estos avances normativos, desde Irache insisten en que el verdadero reto será su cumplimiento efectivo. La asociación considera imprescindible seguir avanzando en la calidad del servicio para garantizar una atención eficaz, ágil y respetuosa con los derechos del consumidor.
