La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha atendido en verano más de 5.700 consultas y reclamaciones. Más allá de las cuestiones de consumo habituales durante todo el año, destacan los problemas con las reservas y las condiciones de los alojamientos, los retrasos de vuelos, y los conflictos relacionados con el alquiler de vehículos y con las actividades organizadas.
Entre los casos más llamativos figura el de una familia que reservó el pasado octubre una casa con habitaciones, terraza, jardín, zona de juegos y jacuzzi. Diez días antes del inicio de sus vacaciones les comunicaron que el jacuzzi se había averiado sin posibilidad de repararlo a tiempo y que la zona de juegos presentaba fugas que la hacían impracticable, por lo que la intermediaria les ofreció como compensación una vivienda cercana. Ya durante las vacaciones, la familia acudió a la primera casa y pudo comprobar, hablando con sus ocupantes, que el jacuzzi funcionaba con normalidad y que la zona de juegos se estaba utilizando sin problema alguno; estos habían pagado, eso sí, 400 euros más por la reserva.
También se han registrado intentos de estafa. Un hombre reservó una habitación de hotel en la provincia de Málaga a través de una plataforma con pago previsto en el propio establecimiento. Minutos después recibió un correo para abonar la reserva, cincuenta euros más cara que la inicial. Al contactar con el hotel, este le confirmó que no había recibido ningún pago, y la propia intermediaria le indicó después que tampoco había gestionado ninguna reserva a su nombre. Gracias a la intervención de Irache, que se puso en contacto con la entidad bancaria del afectado, se logró frenar el cargo de 280 euros.
Otro grupo de reclamaciones frecuentes ha estado relacionado con el estado y la calidad de los alojamientos: gimnasios con equipamiento insuficiente o mal mantenido, piscinas pequeñas, falta de hamacas a la sombra y aires acondicionados que no funcionaban correctamente, lo que, con las altas temperaturas del verano, dificultó el descanso nocturno de varios usuarios. A ello se suman quejas por apartamentos alquilados a particulares —a veces a través de intermediarios— que se encontraban sucios, con presencia de cucarachas, electrodomésticos averiados o madera deteriorada en puertas y ventanas. También se han repetido las quejas por la calidad de la restauración en régimen de bufé y por una programación de animación infantil deficiente respecto a lo prometido.
Los imprevistos en los vuelos han sido, un año más, motivo habitual de reclamación. Un grupo de cinco amigos vio retrasado dos horas su vuelo de junio desde Budapest a Barcelona, con escala en Berlín, lo que les obligó a pernoctar en la capital alemana y llegar a su destino con un día de retraso. Gracias a la gestión de Irache, consiguieron la compensación estipulada por la normativa europea: 2.000 euros en total, a razón de 400 euros por pasajero. La asociación recuerda que la legislación comunitaria contempla compensaciones de 250, 400 o 600 euros por pasajero según la distancia del vuelo cuando este se cancele o se retrase tres horas o más, y advierte de prácticas habituales de las aerolíneas, como negar la compensación alegando que el pasajero renunció a ella al aceptar comida o alojamiento, o intentar sustituir el pago en efectivo por un bono para vuelos futuros, algo a lo que el consumidor no está obligado a acceder.
Otro caso destacado fue el de una pareja que, apenas tres horas antes de su vuelo Bilbao-Palma de Mallorca, recibió un SMS informando de su cancelación sin que la compañía ofreciera explicación ni solución alguna. Para no perder sus vacaciones, adquirieron por su cuenta nuevos billetes desde el aeropuerto de Zaragoza. Tras la reclamación de Irache, lograron que se les devolviera la diferencia de precio del nuevo billete, los 500 euros de compensación predeterminada y 50 euros adicionales en concepto de traslado en autobús entre Bilbao y la capital aragonesa.
Los problemas con el equipaje también han sido frecuentes, especialmente por retrasos en su entrega en el viaje de ida. Una pareja que viajó a Atenas no recibió sus maletas hasta cinco días después de su llegada, lo que les obligó a comprar ropa; al conservar los tickets, Irache ha reclamado tanto una indemnización como el reintegro de esas compras. En otro caso, las maletas de una familia compuesta por madre, hijo y abuelo llegaron dañadas al aeropuerto de Madrid, con golpes y desgarros. Pese a haber presentado por escrito una reclamación con fotografías el mismo día, la compañía denegó la compensación al no haberse cumplimentado el Parte de Irregularidad de Equipaje, extremo que Irache está reclamando.
En el ámbito sanitario, la asociación ha gestionado el caso de un viajero que, durante una excursión al parque natural de Yellowstone, en Estados Unidos, sufrió un esguince de tobillo y tuvo que abonar más de mil euros por la atención de urgencias. Su seguro de viaje denegó la cobertura al considerar que la excursión no formaba parte de las actividades contempladas en el paquete organizado, reclamación que Irache mantiene abierta.
Finalmente, también se han multiplicado los conflictos con el alquiler de vehículos. Un asociado logró recuperar una fianza de 250 euros que le habían retenido por un golpe en la parte trasera del coche que aseguraba no haber causado, un tipo de incidencia que se ha repetido en varios casos detectados semanas después del regreso a casa. Otro afectado tuvo que abonar 300 euros en concepto de depósito de garantía al alquilar un vehículo en Inglaterra sin tarjeta de crédito, pagando a débito, importe que Irache ha reclamado. Un tercer caso corresponde a una persona que, tras sufrir un accidente con un coche de alquiler sin seguro a todo riesgo, fue cargada con 800 euros por los daños, por lo que desde Irache se ha solicitado la factura de reparación que justifique dicho gasto.
